随着企业之间竞争方式的改变和经营理念的进步，以客户为中心、提高服务水平，已被更多的企业所认知和接受，而拥有自己的呼叫中心（call
center），便成为企业实现这一目标的重要一步。国内的呼叫中心市场起起伏伏，从应用模式到技术方案，从号码资源到运营成本，一个个瓶颈在发展中被突破，加上近几年Internet和电话的迅速普及，呼叫中心大规模应用的时机终于成熟。而中国电信在国内呼叫中心市场中的地位是当仁不让的：其112、114等特服号码是国内呼叫中心的雏形；2001年，中国电信推出了专门解决呼叫中心统一号码接入的一码通95短号码业务；接着又推出了“4008一码通”商务热线；今年2月，广州电信建成全国最大、最先进的外包呼叫中心平台之一；现在，中国电信已具备多层次、个性化、专业化的全面而完善的呼叫中心解决方案。
呼叫中心：企业的必然选择
在国外呼叫中心又称为客服中心（customer care center），它是一组座席或公司的业务代表利用计算机的支持，以电话、传真、上网等形式集中处理客户往来信息的一个专门的系统。呼叫中心起源于20世纪30年代，经过几十年的发展，呼叫中心的服务內容、服务方式、服务技术以及服务领域等都发生了巨大的变化。
早期的呼叫中心主要起咨询服务的作用，把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的语音应答（IVR）系统，这种系统能把大部分常见问题的应答由机器即"自动话务员"来应答和处理，这种"呼叫中心"可称为是第二代呼叫中心。第三代的呼叫中心由于应用了计算机电话集成（CTI）技术而使其服务功能大大加强。CTI技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。接入方式也变得多样化，用户可以通过呼叫中心后获得所需的信息服务，并可进行存储、转发、查询、交换等处理，还可以通过呼叫中心完成交易。
最新的第四代呼叫中心，则将语音技术、呼叫系统集成技术、智慧资讯转移处理技术和多媒体技术集于一身，被企业广泛视为电子商务在通信服务领域的一种扩展和延伸。按照功能，第四代呼叫中心可划分为服务和销售两大类，按照电话的进出方式又可分为拨入和拨出式服务及销售。拨入式服务包括客户服务、客户投诉、产品查询、交易服务等；拨出式服务包括满意度调查、资讯通知、客户再生等；拨入式销售包括产品查询、申请、产品销售、交叉销售等；拨出式销售包括电话行销、电话销售、帐款催收等。
第四代呼叫中心在两个关键技术领域有了显著突破：接入方式上与Internet的集成，在管理上与客户关系管理（CRM）的融合。第四代呼叫中心融合了Web技术，使对客户关系的管理可以方便的透过电话、E-mail、Fax/IP
Fax、Web、IP电话、语音信箱等多种渠道完成。数位化的管理模式以及专业客观的管理数据，为企业管理者的决策提供了可靠的依据。客户数据库的建立，把客户资讯整合到一个统一的平台，使企业的市场、销售、客户服务等部门能够及时有效地获取客户信息，从而真正实现以客户为中心的管理模式，为客户提供个性化服务，提高客户的满意度和忠诚度并降低管理成本。
通过呼叫中心的运作，可以使企业将市场调查、客户关系建立和客户关系维护等非核心的业务剥离出来，集中企业资源更全面、更迅速、更准确的为核心业务和目标市场服务；通过呼叫中心标准化、职业化的服务，统一公司整体形象，提升公司的品牌影响力；为企业提供不同地域、不同业务使用同一号码，方便企业的顾客咨询、查询和投诉；利用计算机集成技术，处理公司对内、外的交流，更重要的是提供系统数据管理功能和报表功能，减少公司在信息处理和客户服务方面的人工投入，其结果可以供公司战略决策参考使用；通过呼叫中心系统处理客户咨询和投诉，流程规范、顺畅，信息反应和反馈速度快，处理信息量大；利用企业的数据资源为客户提供防伪认证服务，杜绝市场上假冒或仿造行为危害企业的市场信誉；对采用代理制和分销商制的生产销售企业，可以提供监督代理商和分销商的商业行为是否符合公司的营销政策的手段，防止分销商或代理商之间互相窜货或恶性竞争，以至于破坏整个企业或品牌的整体市场策略。
从这个意义上说，呼叫中心不仅仅是一个客户服务部门，而是立足于全局的、集合了生产、销售、配送、服务等业务环节的一个互动整体，呼叫中心不再是“成本中心”。而设置呼叫中心对企业的意义，也不再仅仅在于提高客户服务水准，树立品牌形象，增强竞争能力，更重要的是，通过深入挖掘呼叫中心应用的种种潜力，将其从“服务中心”转变为真正的“赢利中心”。
国内呼叫中心市场：基本成熟
呼叫中心为电子政务发展、企业市场开拓、现代客户关系管理提供了良好的方式。在世界500强中，90%的企业利用外包型的呼叫中心从事至少一项的主要商务活动，在美国，几乎每一家企业都有800个业务或者呼叫服务中心。国际上呼叫中心业务每年以6.5％的速度递增。呼叫中心在欧美国家已经形成支柱产业，CTI技术、IP技术、互联网技术运用都已经成熟，并且还将以较大的步伐继续增长。
呼叫中心产业在20世纪90年代后期被引入中国后，在短短的三四年里表现出强劲的发展势头，1998～2001年，中国呼叫中心产业总体市场规模以复合年均增长率（CAGR）40%的速度高速增长。但是很快，国内的呼叫中心市场就面临了一系列问题和瓶颈。
在呼叫中心的具体建设模式上，2001年前，企业通常在各地建设多个分散的呼叫中心，采用当地的市话号码。这种模式存在比较严重的缺陷，例如：号码不统一，不利于打造企业形象和品牌；多个呼叫中心管理困难，对客户的服务难以做到标准化；如果要在全国300多个地市都建设呼叫中心，则需要投入巨大的人力物力财力；各地独立系统造成设备和业务上的升级比较困难，新业务难以在全国范围内迅速推广等。
另外，在国外企业和政府的呼叫中心大多外包给专业化运营商的背景下，国内尤其是政府部门热衷于自建，造成了资源的巨大浪费。而高额的建设、线路、通信和运维成本也使更多的企业望而却步。据统计，国内的呼叫中心的成活率仅有50％左右，且主要集中于电信、银行、保险、证券、电力等少数行业。
还有，在呼叫中心的建设和运营中，一直有几个问题困扰着企业。首先，呼叫中心的建设数量和规模难以准确把握，例如：如何以最少的投入实现最快、最广的业务覆盖；如何应对业务量不均衡的问题；如何因处理呼叫中心的建设和运行成本与业务收入的相关性难以量化，而导致难以核算投资收益的问题。其次，对于呼叫中心的建设和运营模式的选择，又有以下问题困扰各运营企业：是集中式还是分散式；是自主运营还是外包；需要新建时，如何选择；在部分省市已有呼叫中心但需要增建时，运营企业该如何选择。
2001年以后，随着业务管理模式的演进，业务平台大集中逐渐被各行各业所共识而成为发展趋势。中国电信也适时开发了“一码通”业务，为企业提供全国统一的呼叫中心号码，企业开始以全国统一建设一个或几个集中的呼叫中心的方式来扩大业务覆盖范围。
中国电信还为社会企业和事业单位提供呼叫中心外包服务。如 广州电信呼叫中心平台拥有坐席数900多个，目前日均呼叫量高达80万次，在全国特大城市中位居前列，是全国最大、最先进的外包呼叫中心平台之一。该中心平台提供服务热线、电话营销、电话抽奖、智能语音、顾问服务、系统集成六大服务项目，还可以根据企业的特定需求，设计外包呼叫应用解决方案：另外还可以根据企业需要将呼叫中心的服务延伸到世界任何角落，从客户投诉、服务咨询等呼入服务，到产品推介、市场调查、电话销售等呼出服务。广州电信呼叫中心目前已经为包括惠氏公司、六洲集团、友邦保险等多家世界知名企业以及广州税务等政府部门提供呼叫中心外包服务，并以出色的硬件设施和高水平的运营管理赢得了市场的广泛认可。
随着运营商在呼叫中心技术和解决方案上的逐渐成熟，再加上中国经济快速增长和中国加入WTO的影响、企业竞争和服务意识的提高、电话普及率的逐年提高和电信资费的下调，特别是互联网的迅速普及和数据、话音、视频传输网络三网合一技术的发展，这些都给呼叫中心的大规模应用带来了新的空间。
目前，中国呼叫中心产业正处于快速发展的时期。据Frost & Sullivan（中国）公司预测，中国呼叫中心行业在2001～2006年间将保持复合年平均增长率14.0%的高速增长。到2006年，呼叫中心的市场规模将达到204.4亿元，座席数量将达到151
500个（包括寻呼企业的呼叫中心座席数）。
另据预计，电信、银行仍然是未来几年呼叫中心的主体细分市场，但在呼叫中心总体市场中的比例将不断下降。在证券、保险、政府、计算机、家电、制造业、远程购物及电子商务中，呼叫中心的增长速度将进一步加快。随着商业服务的发展，呼叫中心将会进入一个飞速发展时期，预计中国内地商业座席数到2005年将达到15
500个，2000～2005年的年复合增长率将达到53.8%。
中国电信的应对：已拥有整体解决方案
中国电信感受和理解到了社会各界对呼叫中心统一号码网络应用方式的需求。作为国家主体电信企业，中国电信一直积极服务于社会信息通信和网络应用，并于2001年推出专门解决呼叫中心统一号码接入的一码通95短号码业务，号码由信息产业部统一分配，主要面向银行、保险和ISP用户。但是由于由政府分配的号码资源有限、申请不便，还不能完全满足客户个性化、多样化的需求。
为此，中国电信推出了统一号码4008业务，中国电信拥有4008号段的所有号码，可灵活分配。并可为不同的客户量身定制各具特色的、一系列完整的呼叫中心网络应用解决方案，以充分满足各种需求。客户使用中国电信统一号码4008业务建立呼叫中心，可以自主选择运营模式，自由覆盖区域，灵活分摊话费，自选特色号码，并且长期拥有；可以得到从组网设计、解决方案、平台建设到系统集成；从售后话务分析、话务控制到信息增值服务等中国电信专家级的一揽子服务；可以享受一点业务受理、一点故障申告、一点计费结算、一点技术支持等中国电信“FocOne”一站购齐、全程无忧的一站服务。更为重要的是，客户可以将自己选定的呼叫中心统一号码作为品牌的组成部分，有利于实施品牌发展战略。
中国电信“一码通 商务热线”业务建立在中国电信的公众电话网（PSTN）和先进的国家智能网（IN）上，具有全国统一号码接入、呼叫汇聚、目的地选择、主被叫长市话费分摊等功能，可帮助企业在全国范围内低成本、高速度地延伸自己的业务和服务。
“一码通 商务热线”业务具有以下特点。
·被叫长市话费分摊。由企业决定作为主叫的最终客户和作为被叫的企业呼叫中心各自承担长途和市话通话费，方便企业降低呼叫中心的运营成本。
·统一号码。无论企业设多少个呼叫中心，也无论这些呼叫中心分布在国内的任何地方，均可使用全国唯一的号码，而且号码不受公司及呼叫中心地址变迁的影响。
·业务覆盖。“一码通 商务热线”是以固定电话网为基础的，而固定电话网现已通达全国所有的城市和大部分农村地区，因此，企业借助此业务可立即将自己的业务和服务拓展到全国各地。
·话务控制。根据专业分析的结果，对客户呼叫进行合理的控制，可以最大限度地提高呼叫中心设备利用率和客户代表的工作效率。“一码通
商务热线”业务可提供以下话务控制手段：按主叫位置分配呼叫，即按主叫地理位置（省、市）的不同把该呼叫接至不同的呼叫中心平台上；按时间分配呼叫，即按工作日、节假日、用户事先规定的任意日期及不同时段等来选择，将呼叫接续到不同的呼叫中心平台；按比例分配呼叫，只接收某几个地区用户的呼叫就可以按一定的比例分配至不同的呼叫中心平台；密码接入，可要求主叫用户在呼叫“一码通
商务热线”时，必须拨入正确的密码方能接通。另外企业还可面向VIP用户提供特别定制的服务等。
·专业分析。中国电信的网络专家可提供智能网话务报告，帮助企业全面分析运营状况，包括服务质量指标：成功接续次数、通话总时长、平均通话时长等；分析流量流向指标，包括不同省份、不同地区的呼叫数量；提供客户资料报告，包括主叫客户识别、用户拨打频次、每次通话时长等重要资料。中国电信的网络专家可帮助企业预测未来的话务量，预测短期和长期对话务员的要求和在各种业务上的分配，提出扩容建议和网络优化建议。
中国电信配备有从企业自建平台解决方案（其中包括新建呼叫中心解决方案、呼叫中心业务扩展解决方案、客户平台安全容灾解决方案）到外包式呼叫中心解决方案和中国电信一揽子服务方案等一整套完整而专业的呼叫中心解决方案。目前，中国电信为各部门、各行业组建的全国性信息应用系统超过200个，建设的呼叫中心网络应用达到50多个。
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