在我国，电信服务是按照业务分类设立不同的特服台，其业务覆盖面广，方便了用户。
但是，
电信新业务的不断出现，越来越多的特服号码给用户记忆和使用带来诸多不便。广大电信用户对电
信服务的需求呼声颇多，他们已不满意某一单项服务，例如：查询话费、查询号码及故障申告等，
迫切需要建立一个面向用户的综合服务热线，使用统一的特服号码，除了满足各项业务的资费查
询、办理相关业务，还能向用户“推送”有关电信业务的政策法规及各种新业务的宣传咨询等。因
此，这些要求正日益成为电信企业服务的发展方向，即将１１２、１１４、１７０、１８９、１８
０……等业务集成到统一的平台，建设电信级客户呼叫中心，避免重复建设，资金浪费，全面提高
电信服务层次，增强市场的竞争力。
电信级客户呼叫中心是电信业的服务支撑系统，作为一种能充分利用现代通信和计算机融合技
术的全新服务方式，越来越受到人们的关注。近年，呼叫中心在各行各业都呈现高速度发展的局
面，例如：银行、交通、证券、保险、房地产及旅游等等，据资料表明，全球每年由呼叫中心促成
６５００亿美元销售额；到玻埃埃材曛埃艚兄行脑谥泄校玻皛４０亿的直接市场。专家
预测，２１世纪的呼叫中心将成为商家竞争的重要手段。
1.技术基础——CTI
呼叫中心（Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ）是基于ＣＴＩ技术的综合信息服务系统。ＣＴＩ的原意
（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）是计算机与电话机集成为一
体的技术，随着技术的进步，ＣＴＩ的内涵得到扩展，目前，ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ Ｔｅｌ
ｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）是计算机网、电信网的融合技术。但
是，专家预测，ＣＴＩ的最新发展方向是以数据传输为主的计算机网Ｃｏｍｐｕｔｅｒ、以话音传
输为主的电信网Ｔｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ以及传输图象视频数据为主的电视网Ｉｍａ
ｇｅ集成技术。
ＣＴＩ在技术实现上有两个方面：呼叫处理和语音处理。呼叫处理实现呼叫或连接，其算法一
般能提供基本的分析结果，例如，摘挂机、呼叫结束及全局音检测等。语音处理对通过呼叫建立连
接的发送和接收信息进行处理和传输，其功能包括语音的存储转发、数据的压缩与解压缩、自动语
音识别（ＡＳＲ）、语音合成及文语转换（ＴＴＳ）等。
ＣＴＩ从系统构建上可分为两类：基于工控机和基于交换机的系统。它们使用不同的ＡＰＩ标
准，ＴＡＰＩ（Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ Ｐｒｏｇｒａｍｍｉｎｇ Ｉｎｔ
ｅｒｆａｃｅ）提供一组用于编程的ＡＰＩ函数，支持Ｗｉｎｄｏｗｓ平台上的ＣＴＩ应用，它是
基于工控机系统的标准，连接ＰＣ机与电话进行通话，其最大的优点是建立基于Ｗｉｎｄｏｗｓ的
应用系统与电话系统的连接，即方便地将控制台集成到任何允许ＴＡＰＩ的应用中，通过ＴＡＰＩ
的ＤＤＥ和ＤＤＬ层可以附着到任何Ｗｉｎｄｏｗｓ应用中。ＴＳＡＰＩ（Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ
Ｓｅｒｖｉｃｅ Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ Ｐｒｏｇｒａｍｍｉｎｇ Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）是基
于交换机系统的标准，提供ＰＢＸ与ＣＴＩ服务器的连接，ＴＳＡＰＩ与现有的交换机兼容，它最
大的优点是屏蔽了ＰＢＸ生产商的差别，允许呼叫中心管理软件进入ＰＢＸ，实时取得信息，而
且，一旦呼叫中心管理软件为某客户设计一种特性后，其他客户也可以享受，与ＰＢＸ无关。
2.服务目标
基于开放式、标准化的呼叫中心，提供全方位、立体化、新技术以及面向客户的一致性服务。
利用电信业务“全程全网”，实现宽口径的销售渠道；依赖电信业务的灵活、种类繁多，建立
快速反映的售后服务体系。提供每周７天，每天２４小时的不间断服务，允许客户与座席终端交流
时，选择语音、ＩＰ电话／传真、电子邮件、传真、文字及视频信息等多种通信方式。根据市场调
查信息和用户历史信息，不同用户安排不同的业务代表，有针对性地实现个性化客户服务。呼叫中
心不仅具有良好的社会效益，同时也是有好的经济效益的“收入中心”。呼叫中心应有高效率的管
理系统，为用户提供全优服务、为企业领导提供分析与决策的数据依据、为业务代表提供一线技术
支持的运营维护数据与观察记录。
3.系统组成
电信级呼叫中心的建设目标是建立一个基于统一的、面向客户的综合性平台；提供高质量的客
户化服务；优化销售渠道；增加总体经营收入。其系统集成基于开放式网络、客户／服务器模式的
支撑系统，采用集中管理、分布处理的机制，通过统一的特服号接入。
呼叫中心作为新型的综合信息服务系统，具有多级安全性、高可靠性以及可扩展性。多级安全
是指保证计算机的数据不会出现差错，也包括防止有人恶意的盗用、破坏和传播关键数据。高可靠
性是指系统能够处理各种不可预见的错误，以保证系统正常运行；同时系统应该在大交易量情况
下，保持良好地运行状态。可扩充性是指系统将来进一步升级和增加新业务时的平滑接入。
构建呼叫中心系统，首先要选择接入设备，如果接入线少于２００线，可选择基于工控机的板
卡接入方案；接入线大于２００线时，应选择基于交换机ＰＢＸ的ＣＴＩ方案。接入设备选择好
后，其它设备则与之配套，大致有如下几种：
（１）呼叫中心主机平台系统，提供整个系统控制和管理功能，为用户存取记录信息、帐目信
息及市场信息等，这些信息可为用户提供更迅速、更个性化的服务。
（２）自动呼叫分配（ＡＣＤ）或称智能排队机，成批处理来话呼叫，并将这些来话按规定路
由传送给自动或人工坐席。ＡＣＤ采用虚拟多址路由技术，保证每一次来话的处理都是最好的选
择，提高了网络的效率，减少了资源开销。ＡＣＤ的预测等待时间技术，精确计算出将来话转至空
隙业务代表所需时间，使呼叫者自行选择继续等待或是回呼，大大减少呼叫放弃现象。
（３）交互式语音应答（ＩＶＲ），或称为“自动业务代表”、“自动坐席终端”，通过Ｉ
ＶＲ系统，客户可以利用音频按键电话或语音输入信息，以获得系统预先录制的数字或合成语音信
息，先进的ＩＶＲ系统已具备语音信箱、互联网和语音识别的能力。
（４）计算机电话综合应用（ＣＴＩ），该系统可使电话和计算机系统信息共享，并可根据
呼叫者、呼叫原因、呼叫所处时间段和呼叫中心的通话状况等选择呼叫路由、启动功能和更新主机
数据库。基于交换机ＰＢＸ的ＣＴＩ系统，可以全面控制电话、呼叫、分组、引导和中继线，更适
合集成的呼叫中心环境。
（５）人工座席终端，或称业务代表终端，一般由一台独立的ＰＣ机或与主机／服务器联网的
终端及一部电话机组成，通常配备一副耳机，以提高工作的便利与保密性。坐席根据类别和权限，
实现各种业务服务。
（６）数据库服务器，基于工作站或小型机，采用大型关系数据库，用来存放各种业务数据，
例如：计费中心提供的各类详情话单、话费数据；话务分析、统计数据；用户的历史服务数据以及
电信政策法规、业务咨询和市场营销等等相关数据。
（７）Ｗｅｂ服务器，对运行在客户端浏览器上的Ｊａｖａ Ａｐｐｌｅｔ所发出的请求予以
响应，基于ＪＤＢＣ技术访问数据库，主要实现Ｉｎｔｅｒｎｅｔ上电信政策法规、业务及资费的
咨询；“推送”各类新业务；报道市场营销策略、优惠比例以及宣传电信业务、进行市场调查。
（８）开放的接口系统提供与其它电信业务系统的标准化接口，例如与“九七工程”系统数据
库连接，实现电话业务申请受理；与计费帐务中心连接，实现联机费用催缴。
4.系统管理
（１）信息模型
呼叫中心管理系统的信息模型采用四层结构。即由资源层、解释层、控制层及业务层组成。其
管理系统的信息流程如下，根据用户需求将确定业务种类，业务流程被转换成电信呼叫中心管理系
统的中间件，由系统软件组成解释层，驱动系统硬件、信息资源，执行客户服务功能。
（２）功能模块
呼叫中心统一接入号码，为用户提供综合电信服务，其功能包括电信业务的咨询宣传；新业务
的“推送”与业务受理；综合帐单与话费查询；用户投诉与建议；话音邮箱、Ｅ－ｍａｉｌ与中英
文短消息；付费与催缴以及业务生成与修改等。基本结构如图３所示。电信业务的咨询宣传包括电
信政策法规、业务的咨询。介绍电信产品性能、业务办理条件以及宣传电信业务、资费标准与优惠
策略等，减少用户对电信的盲点，增进用户与电信的交流。自动播放语音信息时，可随时切换到人
工座席业务代表处听取解释，并将用户所需信息自动传真给用户，系统同时具有主动呼出功能，将
业务宣传与市场调查相结合，做大、做活电信市场。
新业务的“推送”与业务受理。新业务的“推送”是指结合Ｉｎｔｅｒｎｅｔ的功能，用户可
从Ｗｅｂ站点登录到呼叫中心，与之直接对话，或按时收到呼叫中心送来的Ｅ－ｍａｉｌ、ＩＰ传
真或ＩＰ电话；业务受理是指用户可用各种电信方式申请多种业务，如电话装移机、电路租用等业
务，以及电话自动或人工受理、Ｅ－ｍａｉｌ、ＩＰ传真或ＩＰ电话等方式。该功能与用户资料关
系紧密，与其它平台有数据一致性问题，不能出现错误，必须通过用户帐号认证、密码管理等相应
措施保证。
综合帐单与话费查询。综合帐单与话费由计费中心接口提供，系统给用户语音辅助提示，引导
用户按提示逐步选择需查询的项目，系统经处理后给出查询结果，并按用户选择方式反馈给用户，
主要业务有用户综合帐单、详情话单以及话费查询。
用户投诉与建议包括受理、查询、处理、追踪及回复用户投诉与建议，并向相关业务部门汇报
及监督落实情况。人工座席必须有业务代表，及时了解问题，迅速定位，尽快解决问题，消除用户
烦恼，提高电信信誉；对用户建议，应将结果反馈给用户，采用多种奖励方法，鼓励用户“参政议
政”，形成大家都来关心、帮助电信业形成发展的大气候。
付费与催缴。呼叫中心通过各银行信用卡系统接口，自动进行用户费用划拨；或用户自己操作
通过拨打特定号码，由系统提示引导，用户输入卡号、密码，并确认后，系统自动划拨费用。用户
经帐号、密码验证后，可查询交费信息；欠费用户由系统自动进行欠费催缴。
业务生成与修改。通过更换语音文件，改变提示音，并通过简单的程序设定（命令集控制文
件）或图形化方式改变业务处理流程或生成新业务。话音邮箱、Ｅ－ｍａｉｌ与中英文短消息，用
户电话久叫不应或遇忙时，可以将来话转入话音邮箱、Ｅ－ｍａｉｌ信箱，通过用户留下的联系方
式，如ＢＰ机、手机或中英文短消息，通知用户及时查询。
5.发展方向
由于现代通信系统技术、互联网技术和交互式视频信号系统的发展都会对呼叫中心产生影响，
并直接被采用，例如视频压缩技术和交互技术的发展，使未来呼叫中心可以实现面对面的亲切交
谈；推销新业务或新产品，不仅限于文字或语言，还可通过屏幕将实物直接展现在用户面前。因
此，呼叫中心将随着信息技术的进步，向智能化、个人化、多媒体化、网络化和移动化的方向发
展。
呼叫中心统一平台建设是一项系统工程，还有许多问题需要解决：要使用户得到方便、实惠及
快捷地服务，电信业不断开发的资源，要能平滑接入统一平台；由于统一平台涵盖内容广，将会涉
及各行各业的信息资源，对业务代表的综合素质要求很高；对统一平台的开放性、标准化以及软件
的接口化，也将提出更高要求；电信业真正意义上“全程全网”的实现需要全社会的努力，特别是
要根据用户的需求，开发和充分利用各种信息资源等等。这些问题的最终解决，将会促进呼叫中心
的大发展，成为电信业的新的经济增长点。
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